Kısaca
- Mevzuat iki belge ister: cihazı teslim alırken düzenlenen kabul belgesi ve cihazı geri verirken tamamlanan servis fişi (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, md. 11).
- Bu kural yalnızca yetkili servisleri değil, markaya bağlı olmadan çalışan özel servisleri de kapsar.
- Telefon servisinde IMEI, kilit durumu, aksesuarlar, ön hasar ve veri yedeği uyarısı forma mutlaka eklenmeli.
- Belgeler SMS veya e-postayla da verilebilir; müşteri isterse kâğıt nüsha vermek zorunludur.
- Servis fişi fatura yerine geçmez; tamir bedeli Vergi Usul Kanunu’ndaki belgelerle belgelenir.
Kabul belgesi ve servis fişi: iki ayrı belge
Günlük dilde ikisine de “servis fişi” denir ama mevzuat iki ayrı anı tarif eder. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin 11. maddesine göre servis, kendisine teslim edilen arızalı cihaz için cihazın teslim alındığını gösteren bir belge düzenler. Cihaz onarılıp müşteriye geri verilirken de başka bilgileri içeren servis fişini tamamlayıp müşteriye verir. Aynı yönetmeliğin 10. maddesi, bu belgelerin birer nüshasının tüketiciye verilmesini zorunlu tutar.
Kuralın kime uygulandığı da önemli. Yönetmelik “servis istasyonu” tanımına hem üretici ya da ithalatçının yetkili servislerini hem de herhangi bir markaya bağlı olmadan çalışan özel servisleri alır (md. 4). Yani bağımsız çalışan bir telefon tamircisi de bu belgeleri düzenlemekle yükümlüdür.
Mevzuatın istediği bilgiler
Yönetmeliğin saydığı bilgileri tek tabloda topladık. Kargoyla gelen cihazlarda ve onarımın cihazın bulunduğu yerde yapıldığı durumlarda bazı istisnalar var; tezgâhta teslim alınan bir telefon için tablonun tamamı geçerlidir.
| Belge | Bulunması gereken bilgiler |
|---|---|
| Teslim alma (kabul) belgesi | Cihazı teslim edenin adı, soyadı ve imzası; teslim alanın adı, soyadı ve imzası; tüketicinin şikâyet ve talepleri; cihazın cinsi, markası ve modeli; teslim ya da arıza bildirim tarihi |
| Servis fişi (teslimde) | Servisin unvanı, adresi, telefonu ve diğer erişim bilgileri; cihazın tüketiciye teslim tarihi; arıza ve yapılan işlemler; garanti kapsamı dışındaysa ücret; servis yetkilisinin imzası; servisin yönetmelikteki sorumluluklarını gösteren bilgiler; tüketicinin adı, soyadı, adresi, telefonu ve imzası |
Kabul belgesinde yetkili servisler için aranan “garanti kapsamındaki cihaz on iş günü içinde onarılamazsa benzer bir cihaz verileceği” bilgisinin özel servislerin belgelerinde bulunması zorunlu değildir (md. 11/3); bu yükümlülük üretici ve ithalatçıya aittir.
Servis fişindeki “sorumlulukları gösteren bilgiler”, yönetmeliğin 10. maddesindeki kuralları kapsar. Bunlardan ikisi her özel servisi doğrudan ilgilendirir: garanti dışı onarımda aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa ücret istenmemesi ve değiştirilen parçaya en az altı ay garanti verilmesi. Bu kuralları garanti ve tamir süresi yazısında ayrıntılı anlattık; fişe kısa bir paragraf olarak eklemek yeterlidir.
Telefon servisine özgü alanlar
Yönetmelik bütün elektronik eşya için yazıldığından telefon servisinin ihtiyaç duyduğu birçok bilgiyi saymaz. Aşağıdaki alanlar zorunlu değildir ama tezgâhta çıkan tartışmaların büyük kısmını önler:
- IMEI ve seri numarası: Çift SIM’li cihazlarda iki IMEI de yazılmalı. Cihazın kimliğini kanıtlar, aynı model iki cihazın karışmasını önler. IMEI’nin nasıl okunup sorgulanacağını IMEI sorgulama yazısında anlattık.
- Renk ve kapasite: Aynı modelin farklı renk ve hafıza seçenekleri teslimde karışıklık yaratır.
- Kabuldeki durum: Cihaz açılıyor mu, şarj alıyor mu, ekran görüntü veriyor mu? Kabulde çalışmayan bir fonksiyon, teslimde “siz bozdunuz” itirazının konusu olur.
- Ön hasar: Çizik, kırık, ekran yanığı, kasa ezikliği, bükülme. Yazıyla birlikte dört yönden fotoğraf eklemek en sağlam kanıttır.
- Sıvı teması: Görünür oksitlenme ya da sıvı teması belirtisi varsa kabulde not edilmeli; bu cihazlarda onarımdan sonra yeni arıza çıkabileceği müşteriye önceden söylenmeli.
- Aksesuarlar: Kılıf, SIM tepsisi, hafıza kartı, kalem, şarj aleti. Teslim alınmayanı da “yok” diye işaretleyin.
- Hesap kilidi: Cihazda “Cihazımı bul” gibi bir hesap kilidi açıksa bazı testler ve onarım sonrası kurulum yapılamayabilir; müşteriden bu konuda bilgi alın.
- Veri yedeği uyarısı: Onarım sırasında veri kaybı yaşanabileceği ve yedek almanın müşteriye ait olduğu bilgisi, müşteriye okunarak imzalatılmalı.
Şifre ve desen kilidi: ne kadarını istemelisiniz?
Ekran şifresi ya da desen, teşhis ve onarım sonrası test için çoğu zaman gerekir. Ama bu bilgi müşterinin bütün kişisel verilerine açılan kapıdır. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, kişisel verilerin işlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olmasını ister (md. 4) ve veri sorumlusuna veri güvenliği için gerekli tedbirleri alma yükümlülüğü getirir (md. 12).
- Şifreyi yalnızca test için gerçekten gerekiyorsa isteyin; gerekmiyorsa testlerin kilit ekranıyla sınırlı kalacağını müşteriye söyleyin.
- Şifreyi fişin müşteri nüshasına ya da tezgâhta herkesin gördüğü bir kâğıda yazmayın. Programda yalnızca yetkili teknisyenin görebildiği bir alanda tutun.
- Teslimden sonra müşteriye şifresini değiştirmesini önermek, güveni artıran küçük bir adımdır.
- Müşteriden aldığınız bilgileri hangi amaçla işlediğinizi anlatan bir aydınlatma metnini tezgâhta ve fişte göstermek, Kanun’un 10. maddesindeki aydınlatma yükümlülüğünü karşılamanın pratik yoludur.
Ücret, onay ve süre maddeleri
Kabul anında fiyat çoğu zaman kesin değildir; arıza ancak cihaz açılınca netleşir. Bu belirsizliği fişte yönetmek gerekir:
- Teşhis (arıza tespit) ücreti: Alıyorsanız tutarını ve onarım yapılırsa düşülüp düşülmeyeceğini kabulde yazın. Önceden söylenmemiş bir teşhis ücreti teslimde tartışma çıkarır.
- Tahmini ücret: Biliniyorsa aralık olarak yazın; kesin fiyatın teşhisten sonra iletileceğini ve onay alınmadan onarıma başlanmayacağını belirtin.
- Onay kanalı: Onayın telefonla mı yazılı mesajla mı alınacağını yazın; onayın kendisini de tarih ve saatiyle kayda geçirin.
- Tahmini teslim tarihi: Gerçekçi bir tarih yazın. Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan hizmet, ayıplı hizmet tanımına girer (6502 sayılı Kanun, md. 13).
- Teslim alınmayan cihazlar: Onarımı biten ama uzun süre alınmayan cihazlar için izleyeceğiniz yolu önceden belirleyip fişe yazın; bu maddeyi bir hukukçuyla birlikte hazırlamanız iyi olur.
Fiyatı nasıl oluşturacağınızı ve teklifin nasıl sunulacağını telefon tamir fiyatı nasıl belirlenir yazısında ele aldık.
Örnek cihaz kabul formu
Aşağıdaki şablonu kendi bilgilerinizle doldurup kullanabilirsiniz. Bir program kullanıyorsanız bu alanların çoğu zaten ekrandadır; şablonu programınızda eksik kalan alanları bulmak için de kullanabilirsiniz. Program seçiyorsanız 12 soruluk kontrol listemiz de kabul ekranıyla başlar.
ÖZEL SERVİS — [İşletme unvanı] [Adres] · [Telefon] · [E-posta] Servis no: ________ Kabul tarihi / saati: __.__.____ __:__ MÜŞTERİ Ad soyad: ______________________ Telefon: ________________ Adres: ________________________________________________ CİHAZ Marka / model: ____________________ Renk / kapasite: __________ IMEI 1: _______________ IMEI 2: _______________ Seri no: __________ Kabulde: [ ] Açılıyor [ ] Şarj alıyor [ ] Ekran görüntü veriyor Ön hasar: _________________________________ (fotoğraf: [ ] alındı) Sıvı teması belirtisi: [ ] Yok [ ] Var: ______________ Aksesuar: [ ] Kılıf [ ] SIM tepsisi [ ] Hafıza kartı [ ] Şarj aleti [ ] Diğer: ____ Hesap kilidi (Cihazımı bul vb.): [ ] Kapalı [ ] Açık [ ] Bilinmiyor ŞİKÂYET VE TALEP Müşterinin bildirdiği arıza: ___________________________________ ÜCRET VE SÜRE Teşhis ücreti: ______ TL (onarım yapılırsa [ ] düşülür [ ] düşülmez) Tahmini ücret: ______ TL. Kesin fiyat teşhisten sonra bildirilir; onay alınmadan onarıma başlanmaz. Onay: [ ] Telefon [ ] Yazılı mesaj Tahmini teslim: __.__.____ BİLGİLENDİRME Onarım sırasında veri kaybı yaşanabilir; yedek almak müşteriye aittir. Kişisel verileriniz bu servis işlemi için işlenir (aydınlatma metni: ____). Teslim eden (müşteri) ad soyad / imza: ______________ Teslim alan (personel) ad soyad / imza: ______________
Fişi SMS veya e-postayla vermek mümkün mü?
Evet. 2020’de yapılan değişiklikle yönetmelik, teslim alma belgesinin ve servis fişinin kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebileceğini kabul etti (md. 11/6). Kalıcı veri saklayıcısı; kısa mesaj, e-posta, internet, disk ve benzeri, bilginin değiştirilmeden saklanıp yeniden açılabildiği her türlü ortamdır (md. 4). Bu yolu kullanırken üç kuralı bilmek gerekir:
- Müşteri isterse belgeyi kâğıt üzerinde vermek zorunludur.
- Belgenin müşteriye verildiğine dair onayını almanız gerekir; onay yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla alınabilir. Onayın alındığını ispat yükü servistedir.
- Belge elektronik ortamda verildiğinde imza şartı aranmaz.
Pratikte en temiz yöntem, fişin bağlantısını müşterinin kayıtlı telefonuna göndermek ve onayı da aynı servis kaydına bağlamaktır. Böylece hem müşteri hem siz aynı belgeye her zaman ulaşırsınız.
Servis fişi fatura yerine geçer mi?
Hayır. Servis fişi, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin istediği bir tüketici belgesidir; Vergi Usul Kanunu’nda sayılan belgelerden biri değildir. Tamir bedelini fatura ya da perakende satış vesikalarıyla, örneğin ödeme kaydedici cihaz (yazarkasa) fişiyle belgelersiniz (VUK md. 229–233).
- Tüketiciye yapılan satışta tutar, Kanun’da belirlenen ve her yıl güncellenen sınırı aşarsa ya da müşteri isterse fatura düzenlemek zorunludur (VUK md. 232).
- Fatura, genel kurala göre hizmetin yapıldığı tarihten itibaren en geç yedi gün içinde düzenlenir; Hazine ve Maliye Bakanlığı bazı işlemler için bu süreyi kısaltabilir (VUK md. 231/5).
- e-Arşiv fatura ya da yeni nesil ödeme kaydedici cihaz kullanımını mali müşavirinizle belirleyin; servis fişini bu belgelerin yerine kullanmayın.
Sık yapılan hatalar
- Fişin müşteri nüshasını vermemek ya da belgeyi yalnızca koçanda bırakmak.
- Ön hasarı “var” diye işaretleyip ne olduğunu ve nerede olduğunu yazmamak.
- Teşhis ücretini ve onay şartını sözlü söyleyip fişe yazmamak.
- Ekran şifresini fişin üzerine yazmak.
- Teslimde servis fişi yerine yalnızca satış fişi vermek: yapılan işlem ve değişen parça yazılmazsa garanti tartışmasında elinizde belge kalmaz.
- Bağımsız bir servisin belgelerinde yetkili servis izlenimi veren ifadeler kullanmak; “özel servis” kuralıyla çelişir.
Sık sorulan sorular
Servis fişi vermek zorunlu mu?
Evet. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, servislerin cihazı teslim alırken bir teslim alma belgesi, geri verirken de servis fişi düzenleyip birer nüshasını tüketiciye vermesini zorunlu tutar. Kural, markaya bağlı olmadan çalışan özel servisleri de kapsar.
Teknik servis formu nasıl doldurulur?
Önce müşteri ve cihaz bilgileri (IMEI dahil) yazılır, ardından müşterinin anlattığı arıza not edilir. Cihazın kabuldeki durumu, ön hasar ve aksesuarlar işaretlenir; ücret, onay ve tahmini süre maddeleri doldurulduktan sonra iki taraf adını yazıp imzalar ve bir nüsha müşteriye verilir.
Servis fişini SMS ile göndermek yeterli mi?
Yönetmelik, belgelerin kısa mesaj veya e-posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla verilmesine izin verir ve bu durumda imza aranmaz. Ancak belgenin verildiğine dair müşterinin onayını almanız gerekir; müşteri isterse kâğıt nüsha vermek zorunludur.
Servis fişi fatura yerine geçer mi?
Geçmez. Servis fişi bir tüketici belgesidir; tamir bedeli fatura ya da yazarkasa fişi gibi Vergi Usul Kanunu’nda sayılan belgelerle belgelenir.
Müşteri telefon şifresini vermek istemezse ne yapmalıyım?
Testlerin kilit ekranıyla sınırlı kalacağını ve bazı fonksiyonların kontrol edilemeyeceğini fişe yazarak cihazı kabul edebilirsiniz. Şifre olmadan test edilemeyen bölümleri teslimde müşteriyle birlikte kontrol etmek iyi bir çözümdür.
