Kısaca
- Markaya bağlı olmadan çalışan servisler mevzuatta “özel servis”tir; verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumludurlar ve bu ibareyi kullanmak zorundadırlar.
- Garanti dışı onarımda aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden ücret istenemez.
- Değiştirilen ya da satılan parça için en az altı ay garanti verilir.
- Ayıplı hizmette tüketici yeniden yapım, ücretsiz onarım, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilir.
- Azami tamir süresi kuralı yetkili servisler içindir; sizin için bağlayıcı olan, müşteriye verdiğiniz tarihtir.
Yetkili servis, özel servis
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği iki tür servis istasyonu tanımlar. Yetkili servis, üretici ya da ithalatçının kurduğu veya yetki verdiği servistir. Özel servis ise herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmadan faaliyet gösteren servistir (md. 4). Mahallenizdeki bağımsız telefon tamircisi ikinci gruptadır.
Ayrım önemlidir, çünkü bazı kurallar yalnızca yetkili servislere, bazıları ise iki türe birden uygulanır. Garanti belgesi kapsamındaki ücretsiz onarım, ikame cihaz verme ya da azami tamir süresi gibi yükümlülükler üretici ve ithalatçının sistemine aittir. Buna karşılık yaptığınız onarımın kalitesinden, değiştirdiğiniz parçadan ve belgelerden siz sorumlusunuz.
Üretici garantisi süren cihaz tezgâha gelirse
Yeni cihazlarda garanti süresi teslimden itibaren en az iki yıldır (6502 sayılı Kanun, md. 56/2) ve bu süre içinde ücretsiz onarım üretici ve ithalatçının yetkili servis ağı üzerinden yürür. Garantisi devam eden bir cihaz size geldiğinde müşteriye iki şeyi söyleyin:
- Arıza garanti kapsamındaysa yetkili serviste ücretsiz onarım hakkı bulunduğunu.
- Yetkili servis dışında yapılan bir müdahalenin, üreticinin garanti şartlarına göre garantiyi etkileyebileceğini.
Müşteri buna rağmen onarımı sizde yaptırmak isterse bu bilgilendirmeyi kabul belgesine yazın ve imzalatın. Ekran kırığı ya da sıvı teması gibi kullanıcı kaynaklı hasarlar çoğu zaman üretici garantisinin dışında kalır; bunu bilmek müşteriye doğru yönlendirme yapmanızı sağlar ama garantinin kapsamına karar veren siz değilsiniz.
Yaptığınız onarımdan sorumluluğunuz
Onarım, tüketici mevzuatında bir hizmettir. Taraflarca kararlaştırılan ya da objektif olarak olması gereken özellikleri taşımayan, söz verilen süre içinde başlamayan hizmet ayıplı hizmettir (6502 sayılı Kanun, md. 13). Bu durumda tüketicinin seçebileceği haklar şunlardır:
| Hak | Tezgâhtaki karşılığı | Not |
|---|---|---|
| Hizmetin yeniden görülmesi | Onarımı yeniden yapmak | Masraflar servise aittir |
| Eserin ücretsiz onarımı | Ortaya çıkan sorunu ücretsiz gidermek | En geç 30 iş günü içinde yerine getirilir |
| Ayıp oranında bedel indirimi | Ücretin bir kısmını iade etmek | İndirim tutarı derhâl iade edilir |
| Sözleşmeden dönme | Ücretin tamamını iade etmek | Ödenen bedel derhâl iade edilir |
Seçim tüketicinindir; ancak yeniden yapım ve ücretsiz onarım servis için orantısız güçlük doğuracaksa tüketici bu iki hakkı kullanamaz (md. 15/2). Tüketici bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu’na göre tazminat da isteyebilir. Ayıplı hizmetten sorumluluk, daha uzun bir süre kararlaştırılmadıkça hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse bu süre uygulanmaz (md. 16).
Aynı arıza tekrarlarsa: bir yıl kuralı
Kural “aynı arıza” der; bu yüzden ilk onarımda arızanın ne olduğu ve ne yapıldığı servis kaydında açıkça yazmalıdır. “Ekran değişti” yerine “ekranda dokunmatik tepkisiz; ekran paneli değiştirildi, seri no …” yazmak, bir yıl içinde gelen yeni bir sorunun aynı arıza olup olmadığını tartışmasız ayırmanızı sağlar.
Değişen parçanın garantisi: en az altı ay
Altı ay bir alt sınırdır. Daha uzun süre verebilirsiniz; parça seçeneğine göre farklı süreler de belirleyebilirsiniz. Parçayı seri numarasıyla kaydetmek, garanti süresinde dönen parçanın sizden çıktığını kanıtlamanın en kolay yoludur (bkz. yedek parça stok takibi).
Garanti süresinde dönen parçaların maliyeti, fiyatınızın içindeki garanti payından karşılanır. Bu payın nasıl hesaplandığını telefon tamir fiyatı yazısında anlattık.
Kendi garanti metninizi yazarken
Yasal alt sınırların üzerine verdiğiniz her taahhüt, Kanun’daki adıyla ihtiyari garantidir. İhtiyari garanti tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldırmaz; onlara eklenir. Taahhüt metninde tüketicinin yasal haklarının saklı olduğu, garantiden yararlanma koşulları, süresi ve garantiyi verenin adı ile iletişim bilgileri yer almak zorundadır; metin yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla verilir ve taahhüt edilen hakların kullanılması için tüketiciden masraf istenemez (6502 sayılı Kanun, md. 57).
GARANTİ [İşletme unvanı] (özel servis) · [Adres] · [Telefon] · [E-posta] Değiştirilen parça: [parça, seçenek, seri no] — garanti süresi: [en az 6 ay] Yapılan işlem: [işlem açıklaması] — teslim tarihi: __.__.____ Garanti süresi içinde parçadan kaynaklanan arızalar ücretsiz giderilir. Garanti dışı onarımlarda aynı arızanın bir yıl içinde tekrarlaması hâlinde ücret alınmaz. Kapsam dışı: kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar (ör. sonradan oluşan darbe, kırık veya sıvı teması) ve cihaza başka bir yerde yapılan müdahaleler. Bu garanti, 6502 sayılı Kanun’dan doğan yasal haklarınızı ortadan kaldırmaz.
Tamir süresi: 20 iş günü kimi bağlar?
“Tamir süresi 20 iş gününü geçemez” kuralı sıkça duyulur. Bu kural, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin ekindeki listede yer alan mallar için belirlenen azami tamir süresidir; taşıtlar için 45, listedeki diğer mallar için 20 iş günüdür. Yönetmeliğe göre malın yetkili servislerdeki bakım ve onarım süresi bu süreyi geçemez (md. 10/4); garanti kapsamındaki cihazda süre aşılırsa tüketici bedel iadesi, bedel indirimi ya da değişim isteyebilir (Garanti Belgesi Yönetmeliği, md. 9).
Özel servis için bağlayıcı olan, müşteriyle kararlaştırdığınız süredir. Bu yüzden kabulde gerçekçi bir tarih yazın; parça bekleyecekseniz tarihi parçanın geliş süresine göre verin ve gecikmeyi müşteri sormadan bildirin. Müşteri ayıplı hizmet nedeniyle ücretsiz onarım ya da yeniden yapım istediğinde ise bu talebi en geç 30 iş günü içinde yerine getirmeniz gerekir (6502 sayılı Kanun, md. 15/4). Gecikmeleri müşteriye nasıl duyuracağınızı servis takip sistemi yazısında anlattık.
Şikâyet ve iade süreci
Onarımdan sonra gelen bir şikâyeti düzenli bir sırayla karşılamak, çoğu anlaşmazlığı tezgâhta çözer:
- Cihazı yeni bir kabul kaydıyla teslim alın ve ilk servis kaydına bağlayın; şikâyeti müşterinin cümleleriyle yazın.
- İlk onarımın kaydına, değişen parçanın seri numarasına ve kalite kontrol notlarına bakın.
- Sorunun aynı arıza mı, parça arızası mı, yoksa sonradan oluşan bir hasar mı olduğunu fotoğrafla belgeleyin.
- Aynı arızaysa ya da parça garanti süresi içindeyse ücretsiz giderin; müşteri başka bir seçimlik hakkı kullanmak istiyorsa talebini yazılı alın.
- Kapsam dışı bir durumsa nedenini yazılı açıklayın ve yeni bir teklif verin.
Uzlaşma sağlanamazsa tüketici, değeri her yıl güncellenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorundadır; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar tüketici mahkemesinde görülür (6502 sayılı Kanun, md. 68). Her iki durumda da elinizdeki en güçlü belge; kabul fişi, fotoğraflar, onay kaydı ve teslim fişidir.
Sık sorulan sorular
Değişen parçanın garanti süresi ne kadardır?
Garanti süresi dışındaki bir cihazda servis istasyonunun değiştirdiği veya sattığı parça için en az altı ay garanti verilmesi gerekir (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, md. 10/7). Daha uzun süre vermek servisin tercihidir.
Tamir edilen telefon tekrar bozulursa ücret alınır mı?
Garanti dışı onarımdan sonra aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden ücret istenemez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar hariçtir. Farklı bir arıza ise yeni bir onarım olarak fiyatlandırılabilir.
20 iş günü kuralı özel servisler için de geçerli mi?
Yönetmelikteki azami tamir süresi yetkili servislerdeki onarım için düzenlenmiştir. Özel serviste bağlayıcı olan müşteriyle kararlaştırılan süredir; bu sürede başlamayan hizmet ayıplı sayılabilir. Ayıplı hizmet nedeniyle istenen ücretsiz onarım ya da yeniden yapım ise en geç 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir.
Ayıplı hizmette müşteri hangi hakları kullanabilir?
Hizmetin yeniden görülmesini, ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimini veya sözleşmeden dönmeyi seçebilir; bunlardan biriyle birlikte tazminat da isteyebilir (6502 sayılı Kanun, md. 15).
Fişe “garanti yoktur” yazarsam sorumluluktan kurtulur muyum?
Hayır. Tüketici aleyhine dengesizlik yaratan ve müzakere edilmeden standart metne konan şartlar haksız şart sayılır ve kesin olarak hükümsüzdür. Yasal sorumluluk bu tür bir ibareyle ortadan kalkmaz.
